趋势二：客户对于知识内容的需求向两级发展：更细颗粒度的碎片化和基于复杂问题的内容场景化重组
在不同场景下客户的需求差异极大，有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断，你多说的任何一个字TA都会觉得很烦。网上不乏吐槽各种官方账户无论什么类型问题、无论大小问题都是一套程式化说辞的段子。这个时候，客户需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的颗粒度越小越好。但现在我们的知识库程序大部分是按照文档形式组织的，而不是按“知识点”组织，呼叫中心，造成客服人员想简单也无法简单。
另一种场景则是，客户的问题及其引起的原因十分复杂，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。现在的知识库对这类问题完全束手无策，只能依赖于坐席人员的经验和临场发挥，云呼叫中心，对服务人员能力要求太高。对于该类问题，是否能达成客户满意和良好的体验，只能靠运气。从知识管理的角度言，呼叫中心客服系统，这种状况需要基于场景的重要性去顺次建立场景化内容组织，弥补靠服务人员能力和临场发挥而服务水平无法保证的问题。
在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、本题的构建会成为先进客服中心的热点。
verycc呼叫中心系统移动呼叫中心是睿智推出的一款企业移动通信管理软件。目标是规范企业组织中外勤成员的客户接触过程。让外勤成员与客户的移动通话受控合规，并通过前后端的信息互动。帮助外勤成员提高工作成效。 verycc呼叫中心系统搭建的好处： 规范了企业外勤人员电话接触客户的渠道。 使得企业的业务能与外勤人员的工作实时的互动，有利于更快速便捷地了解客户现场的状态。 便于企业管理人员了解外勤人员的工作状态。
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