2016年,中国呼叫中心知识库发展的五大趋势之趋势三
趋势三:知识库系统的升级换代,传统的知识库系统和功能已经不适应新时代的需求。
呼叫中心知识库软件和系统大都脱胎于传统的文档管理(DM)、内容管理(CMS)平台,而这些平台在出现的时候大都是为了管理非结构化的文档、图片、视频等内容,更多是面对产品设计和研发人员、市场和销售人员、人力资源管理等较多需要协同工作和复杂程度较高的知识型员工,而呼叫中心的知识库有自己的特殊性:大部分情境下它很少需要长篇大论,客户也很少有兴趣去研究产品和服务,TA只需要解决当时、当地的问题或弄清楚状况。同时,呼叫中心知识库还要考虑支撑人工智能的机器人、直接面向外部用于客户自助的知识库内容外化,还要保持不同渠道的知识库内容一致性等等。
在这样差异化的需求下,造成用传统方式呼叫中心知识库系统的使用者对系统不满意、反映不好用、不能支撑他们的管理要求等等。这对于呼叫中心知识库系统厂商意味着新机会,新系统需要更多考虑知识的颗粒度水平、能够做到基于场景的碎片化知识更简单的再组织。
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