VeryCC呼叫中心解读传统呼叫中心:
采用传统程控电话交换机+功能系统(如 IVR、REC 等)模式无论在技术、还是应用都己落伍。
ACD 采用通讯板卡进行数据传输,无法保证 ACD 数据的准确性和完整性。
IVR 系统可用性差,呼叫中心,如流程调整需要设备重启动,ACD 分组需要在对交换机进行调整。
2016年,中国呼叫中心知识库发展的五大趋势之趋势一从2015年始,云呼叫中心,供给侧改革成为热词,一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应用于普及,我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下,企业才会真正考虑用户的需求和体验,这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种机会和利好。但同时,对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求,呼叫中心电话系统,我们是否已经准备好了呢? 在这种变革的环境下,作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对,呼叫中心外包,未来将如何变化?基于中国知识管理中心(Knowledge Management Center Of China,KMCenter)知识库研究和咨询团队的实践和调研,KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测: 趋势一:重新审视呼叫中心知识库,从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理 客户服务行业之前的管理假设建立在2个基础之上。第1是中国劳动力成本较低、工作过程复杂程度低而重复度高;第二是有限服务,只要为客户提供“差不多”的服务即可。既然他们已经购买,差不多的服务是经济的方式。
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