基于第1种假设，大部分客服中心的核心工作以大规模招聘与高人员流失率结合、粗放式培训与严格的绩效考核为主要特色。其管理更多的是对于员工的控制（Control）而非赋能（Empower）。随着近年劳动力成本的上升，客服中心已经不可能用人员数量去弥补管理效率的低下问题；同时，人工智能的发展及其在客服中心的应用，正在将大部分简单、重复的工作机器化。这种背景下，客服中心管理方式面临变革的要求，西安云计算呼叫中心，而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重，其效率来自于他们能力的提升和知识工作的绩效，本质上要求对内部经验进行沉淀、对实践进行整理、常见经验教训的梳理从而高效的重用复用，达成整体运营效率的提升。在我们的咨询实践中也发现，即便是一线知识库的问题，但引起问题的深层原因却在后台的管理层，所谓“”一将无能，累死三军。在这种趋势下，很多公司都开始搭建呼叫中心系统。
2016年，中国呼叫中心知识库发展的五大趋势之趋势一从2015年始，供给侧改革成为热词，一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津，另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应用于普及，我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下，西安呼叫中心耳机，企业才会真正考虑用户的需求和体验，这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种机会和利好。但同时，对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求，我们是否已经准备好了呢？
在这种变革的环境下，作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对，未来将如何变化？基于中国知识管理中心（Knowledge Management Center Of China，KMCenter）知识库研究和咨询团队的实践和调研，KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测：
趋势一：重新审视呼叫中心知识库，从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理
客户服务行业之前的管理假设建立在2个基础之上。第1是中国劳动力成本较低、工作过程复杂程度低而重复度高；第二是有限服务，只要为客户提供“差不多”的服务即可。既然他们已经购买，差不多的服务是经济的方式。
趋势二：客户对于知识内容的需求向两级发展：更细颗粒度的碎片化和基于复杂问题的内容场景化重组
在不同场景下客户的需求差异极大，有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断，你多说的任何一个字TA都会觉得很烦。网上不乏吐槽各种官方账户无论什么类型问题、无论大小问题都是一套程式化说辞的段子。这个时候，客户需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的颗粒度越小越好。但现在我们的知识库程序大部分是按照文档形式组织的，而不是按“知识点”组织，造成客服人员想简单也无法简单。
另一种场景则是，客户的问题及其引起的原因十分复杂，呼叫中心，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。现在的知识库对这类问题完全束手无策，只能依赖于坐席人员的经验和临场发挥，对服务人员能力要求太高。对于该类问题，是否能达成客户满意和良好的体验，只能靠运气。从知识管理的角度言，这种状况需要基于场景的重要性去顺次建立场景化内容组织，西安托管型呼叫中心，弥补靠服务人员能力和临场发挥而服务水平无法保证的问题。
在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、本题的构建会成为先进客服中心的热点。
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